Assistenza
L’assistenza segue una procedura, non l’urgenza di chi chiama.
Una richiesta gestita a voce si perde. Una richiesta registrata ha una priorità, un responsabile e uno storico — e chi la sta aspettando può sapere a che punto è.
Come funziona
1. Aprite la richiesta
Descrivete cosa non funziona e su quale sistema. Un dettaglio banale — da quando succede, a quante persone, dopo quale operazione — taglia metà del tempo di diagnosi.
2. Assegniamo una priorità
La priorità la determina l’impatto sul lavoro, non il tono della richiesta. Ve la comunichiamo insieme alla presa in carico, e se non siete d’accordo si discute.
3. Risolviamo e lasciamo traccia
Ogni intervento resta scritto: cosa era, cosa abbiamo fatto, cosa serve per non rivederlo. Lo storico è vostro e ve lo mostriamo alle revisioni periodiche.
Le tre priorità
Bloccante
Il lavoro si ferma: un sistema non è raggiungibile, un reparto non può operare, un adempimento con scadenza è a rischio. Precede tutto il resto.
Limitante
Si lavora, ma peggio: una funzione non risponde, una procedura va fatta a mano, un utente è fermo mentre gli altri no.
Pianificabile
Richieste che non hanno urgenza tecnica: nuove utenze, configurazioni, modifiche, verifiche. Vanno in coda e si programmano.
I tempi di presa in carico e di risposta per ciascuna priorità sono quelli previsti dal vostro contratto di servizio.
Domande frequenti
Posso chiamare invece di scrivere?
Sì, e per le situazioni bloccanti è anche il canale più rapido. Ma la telefonata apre comunque una richiesta scritta: serve a voi, perché resta la traccia di cosa è successo e di cosa è stato fatto.
Chi risponde alle mie richieste?
Il team che conosce il vostro impianto. Non ci sono passaggi di consegne fra chi ha fatto il progetto e chi lo assiste: è la stessa struttura.
Cosa succede fuori dagli orari di ufficio?
Dipende dal livello di servizio concordato. La copertura fuori orario è una scelta contrattuale, non un’improvvisazione: se ce l’avete, sapete già come attivarla.
Come faccio a sapere se una richiesta è ancora aperta?
Ogni richiesta ha uno stato consultabile. Alle revisioni periodiche ripercorriamo insieme le richieste del periodo e quelle che si ripetono, perché una richiesta ricorrente è quasi sempre il sintomo di qualcosa da sistemare a monte.
Non siete ancora clienti?
Se state valutando un contratto di assistenza, la conversazione parte da come lavorate oggi — non da un listino.